Weg met retentiemarketing? De nieuwe customer marketing life cycle

Weg met retentiemarketing?
Chandar Pattabhiram, Chief Marketing Officer van Marketo, stelt al langer dat wij ons in een zogeheten 'engagement economy' bevinden waarin iedereen met elkaar en met alles is verbonden. Daarin heeft hij natuurlijk gelijk. 
 

Het einde van retentiemarketing?

We leven in een tijd waarin de kosten voor het wisselen tussen leveranciers en dienstverleners heel laag zijn. Hetzelfde geldt voor B2B bedrijven die cloudoplossingen makkelijk kunnen opzeggen en vervangen. Slimme merken moeten begrijpen dat concurreren binnen de ' engagement economy' gepaard gaat met het ontwikkelen van een nieuwe benadering voor interactie met de klanten. En wat is de eerste stap volgens Pattabhiram? Het verbannen van het begrip retentiemarketing. 
 

De nieuwe fases van customer marketing

170301 ResizedImage522348 14264 Image for Chandar Blog 1
Heeft retentiemarketing zijn langste tijd al gehad? Dat hangt eerder af van hoe jij als marketeer of ondernemer invulling geeft aan de term. Uiteindelijk is het wel belangrijk om te begrijpen dat retentie het resultaat is van slimme marketing gedurende de gehele customer life cycle. 
 

De nieuwe fases van customer marketing volgens Pattabhiram. 

 
1. Acquisitiemarketing
Het verkrijgen van nieuwe klanten en de bijbehorende marketing activiteiten die daartoe leiden. 
 
2. Adoptiemarketing
Nieuwe klant binnen? Hoera, maar je bent nog niet klaar. Een nieuwe klant is nog geen overtuigde klant. Het blijven bieden van gepersonaliseerde tips, advies aan nieuwe klanten helpt met het winnen van vertrouwen. 
 
3. Cross-sell marketing
Wanneer een klant echt van jou is en tevreden is met de geleverde diensten kan je overgaan tot cross-selling. Luister naar wat de klant doet met een product, leer wat de klant nodig heeft om het werk nóg beter te kunnen doen en reageer door daarop in te spelen met het bieden van complementaire diensten. 
 
4. Ambassadeurschap
Slechts een heel klein percentage van zeer tevreden klanten worden ambassadeurs van jouw bedrijf/merk. Dit zijn echter wel de klanten die ervoor kunnen zorgen voor zeer effectieve mond tot mond reclame, leuke case studies, positieve online reviews en referenties. Probeer te ontdekken wie deze ambassadeurs zijn en koester de relaties. 
 
Let er wel op dat loyaliteit en ambassadeurschap twee verschillende dingen zijn. Een klant die loyaal is, is niet per se een klant die jouw diensten wil promoten. Loyaliteit kan onstaan doordat de klant een contract heeft getekend waardoor zij gebonden is aan een dienst. Ook je meest winstgevende klant is niet per se je grootste fan. Wees dus voorzichtig met het maken van assumpties. 
 
Lees hier het volledige artikel op de website van Marketo. 
 
Bryan van Putten
Author: Bryan van Putten
Founder, Rotterdam Marketing Company
Bryan van Putten MA, is an Erasmus University graduate, creative marketing professional and songwriter based in Rotterdam, The Netherlands.

Get in touch: bryan@rotterdammarketing.co

BLOG header 2

Meld je aan voor

Email Updates

 

RSS Feed

feed 156112 640

Deze website maakt gebruik van cookies.